Новый стандарт ISO по измерению удовлетворенности потребителей

Международная организация по стандартизации (ISO) опубликовала новую техническую спецификацию ISO/TS 10004:2010, содержащую руководящие указания для организаций, реализующих эффективные процессы мониторинга удовлетворенности потребителей.

Эта техническая спецификация предназначена для использования организациями, независимо от их типа, размера и поставляемой продукции. Спецификация направлена на потребителей за пределами организации. Она не предназначена для целей сертификации или использования в договорах и также не ставит своей целью изменение каких-либо прав и обязанностей в соответствии с законодательными или нормативным требованиям.

Удовлетворенность потребностей является одним из ключевых элементов успеха организации, как в государственном, так и в частном секторе.

Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, может помочь в определении возможности улучшения стратегии организации, ее продукции, процессов и характеристик, востребованных потребителями и служащих целям организации. Такие улучшения могут укрепить доверие потребителей, а также принести коммерческие и другие выгоды.

Международный стандарт ISO/TS 10004:2010 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению" содержит следующие разделы:

• Концепция и руководящие принципы удовлетворенности потребителей
• Основы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
• Планирование мониторинга и оценки удовлетворенности потребителей
• Процессы мониторинга и оценки удовлетворенности потребителей
• Поддержание и совершенствование мониторинга и измерения процессов.

ISO/TS 10004:2010 принадлежит к серии стандартов ISO 10000 по удовлетворенности потребителей. Стандарты ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 и ISO 10003:2007 содержат указания по кодексу поведения, рассмотрению жалоб и разрешению споров. Стандарт ISO/TS 10004 дополняет эти стандарты руководящими указаниями по мониторингу и оценке удовлетворенности потребителей. В совокупности эти стандарты могут помочь организации принимать такие меры, которые могут помочь сохранить или повысить удовлетворенность потребителей.

Она не предназначена для целей сертификации или использования в договорах и также не ставит своей целью изменение каких-либо прав и обязанностей в соответствии с законодательными или нормативным требованиям.