Удовлетворенность потребностей является одним из ключевых элементов успеха организации, как в государственном, так и в частном секторе.
Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, может помочь в определении возможности улучшения стратегии организации, ее продукции, процессов и характеристик, востребованных потребителями и служащих целям организации. Такие улучшения могут укрепить доверие потребителей, а также принести коммерческие и другие выгоды.
Международный стандарт ISO/TS 10004:2010 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению" содержит следующие разделы:
ISO/TS 10004:2010 принадлежит к серии стандартов ISO 10000 по удовлетворенности потребителей. Стандарты ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 и ISO 10003:2007 содержат указания по кодексу поведения, рассмотрению жалоб и разрешению споров. Стандарт ISO/TS 10004 дополняет эти стандарты руководящими указаниями по мониторингу и оценке удовлетворенности потребителей. В совокупности эти стандарты могут помочь организации принимать такие меры, которые могут помочь сохранить или повысить удовлетворенность потребителей.
Она не предназначена для целей сертификации или использования в договорах и также не ставит своей целью изменение каких-либо прав и обязанностей в соответствии с законодательными или нормативным требованиям.
